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保健指導サービスの質の管理


(2013/05/22)
No.3 「保健指導サービスの質の管理」の仕組み
 前回、保健指導サービス機関を選ぶ側の立場で、委託先の質の管理状況を確認して、よりよいサービスが受けられるように関わっていく方法について説明しました。委託する側にそのような態度が定着すれば、選ばれる機関になるために、保健指導サービス機関は質の管理を行っていかなければならなくなります。今回は、保健指導サービスを提供する機関側の皆さん向けに「保健指導サービスの質の管理」の仕組みについて、解説したいと思います。

 「保健指導サービスの質の管理」システムの構築
 組織として保健指導サービスの質の管理を行うとすれば、最初にいくつかの準備が必要です。まず、組織のトップが、マネジメントシステムの導入を宣言し、その上でシステムを通して何を達成するか、基本方針を明確にします。その上で、システムを構築するための担当者を任命するとともに、質の管理について意思決定したり、技術的な事項を検討したりするための組織(会議体)を設置します。

 そこまで進めば、ここからは具体的な仕組みづくりに入ります。マネジメントシステムは文書と人で構成されますが、まずはシステムの中身を担当者が文書化していくことから始めます。保健指導サービスの質の管理の主な対象は、保健指導プログラムの質と保健指導実践者の質ですので、組織としての標準的な保健指導プログラム(マニュアル)と保健指導実践者の教育・研修および評価プログラムを文書化します。質の管理の対象として、併せて設備・備品の管理に関するルールや個人情報保護などの運用ルールを明確にしておくといいでしょう。

 質の管理の対象である要素が決まれば、次にはそれらを継続的に改善していく仕組みを作っていくことになります。この仕組みを文書化したものを、システムマニュアルと呼びます。まず、システムを運営する際に必要な担当者、会議体、その他関係者の役割や権限を明確にします。

 継続的改善の仕組みは、目標の設定、評価・分析、内部監査、見直しが基本となります。目標は、基本方針の実現を目指して、一定期間内の到達点を具体化するものですので、基本方針との関連性を意識して設定します。目標は評価指標と目標値から成り、評価指標にはさまざまな種類があることは、一回目に述べたとおりです。そして、一定期間後に目標の達成状況を確認して、達成できた場合にはより高い目標を立て、達成できなかった場合にはその原因を分析して改善を目指すことを基本とします。また、内部監査は、 質の管理のための仕組み(システム)が組織全体の目指す目的を達成しているかを、組織内の人員によって評価し、改善を促すものであり、マネジメントシステムのもっとも強力な改善ツールとなります。そして、内部監査の結果やその他の分析結果をもとに改善計画を立てる流れをマニュアルの中に盛り込みます。

 1年間など一定期間のサイクルの中で行う改善のほかに、もう一つ大きな改善機会があります。保健指導サービスを実施していて、苦情や事故などの何らかのインシデントが発生した場合に、その要因を検討して、改善に結びつける機会です。この仕組みについても、マニュアル化しておきます。