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【新連載】クレームを活用した保健師のスキルアップ研修

2017年03月03日

　新連載クレームを活用した保健師のスキルアップ研修―ケースメソッドを導入した現任教育―（保健師のスキルアップをめざす会）の連載がスタートしました。

私たちが行っている研究、研修を紹介していきます

　私たち「保健師のスキルアップをめざす会」のメンバーは、クレーム対応研修を実施しながら、保健師のクレームに特化した研修プログラムの開発の研究を継続することで、保健従事者の資質の向上及び安全保障、住民に提供する保健サービスの質の向上に向けた体制整備の推進などに資したいと考えています。

■■現在、No.1～No.2を公開中■■
　第１回では、クレーム対応に必要な判断・技術・態度は、保健師活動に求められる能力と重なること、そのため、クレーム対応研修を通して、保健従事者の力量の向上と、成長に貢献したいと考えた経緯について、第２回では、実施している研修プログラムの開発の過程についてご紹介していただきました。

No.1 「保健師のスキルアップをめざす会」でなぜ「クレーム」を取り上げたか？

　クレームとは、「住民及び利用者が直接唱える異議・申し立ての言動で、要求やその要求の正当性を主張すること」です。

　近年、住民の権利意識の向上からか、行政機関や保健分野においてもクレームが増えていると言われています。私たち「保健師のスキルアップをめざす会」は、保健師活動の現場で困っていることを取り上げ、現場に役に立つ研究を継続したいという意向で、クレームを取り上げました。

続きを読む（No.1 「保健師のスキルアップをめざす会」でなぜ「クレーム」を取り上げたか？）

No.2　「クレームの向こう側のＳＯＳ、キャッチ出来ていますか」
-クレームを援助技術向上の契機にできる研修プログラムの開発-

　研究に着手した当初は、保健分野のクレームに関する知見はほとんど見当たらない状況でした。企業向け書籍や研修企業の講座の受講などから、活用できることを模索しました。

　その結果、保健従事者は、お詫びの姿勢や態度、言葉遣いといった、基本的なビジネススキルに不足があるのではないかと気づいたのです。

続きを読む（No.2 クレームの向こう側のＳＯＳ、キャッチ出来ていますか）

オピニオン「クレームを活用した保健師のスキルアップ研修―ケースメソッドを導入した現任教育―」
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［保健指導リソースガイド編集部］

日本医療・健康情報研究所